47 quejas más comunes en un salón de belleza

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío, etc… los salones siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que realizar.

Es  clave que tú y tu equipo estéis preparados para gestionarlas. Recuerda que, una queja o reclamación mal gestionado solo puede traer malas consecuencias al salón. No solo perderás al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su mala experiencia extendiendo el problema a otros potenciales clientes. Además debes tener en cuenta que hoy en día existen las redes sociales, las cuales pueden generarte un volumen importante de clientes, pero también, por un mal comentario, generarte un problema de reputación de marca grave.

Es vital que entiendas y veas una queja como un aprendizaje. Una forma de mejorar procesos y mejorar como salón. Es muy fácil pensar que el cliente no tiene la razón y que nosotros estamos en la verdad absoluta. El problema de esta forma de pensar es que es el cliente quién tiene la posibilidad de generarte un problema con una simple acción, comentar en sus redes sociales la mala experiencia que ha tenido. 

Gestionar correctamente una queja supone generar una buena experiencia cliente. Proyectarás una imagen positiva de marca y reforzarás la relación con el cliente haciéndole sentir importante. 

Una buena política consiste en establecer un procedimiento o proceso para la gestión de reclamaciones desde el mismo día en que se abre el salón. Como hemos indicado en otros artículos, debes entender que tu equipo es una parte clave de tu imagen de marca y transferir el conocimiento de este proceso de gestión de reclamaciones debe ser prioridad absoluta en tu gestión de equipos. No esperes que un integrante de tu equipo gestione un cliente como lo harías tú. Cada persona actúa, percibe y siente cada experiencia de forma única. Si quieres que actúen como tú lo harías, entonces deben conocer este proceso desde el primer día que se integran en tu salón. 

Nuestra experiencia nos muestra que existen muchas quejas comunes que comparten todos los salones. A continuación hemos extraído algunas de las principales. Afortunadamente, muchos clientes elevan sus quejas o bien al personal del salón o bien a la dirección y estas pueden resolverse amistosamente en el entorno controlado del salón.

Antes de compartir contigo las principales 47 quejas que se producen en un salón, queremos detallarte una idea de protocolo de gestión de atención al cliente:

7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de atención al cliente:

Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias. Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la prioridad será tratarla.

Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la explicación del cliente, debes ponerte en su lugar y pensar como te sentirías si fueras tu. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

Mostrar comprensión

Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

Ofrecer disculpas

En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta las circunstancias.

Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches. Una llamada puede convertir una queja en un cliente fiel.

Resumen del proceso básico de gestión de quejas en un salón

Uno de los primeros pasos de cualquier salón es contar con un procedimiento de reclamación. Si no lo tiene, los siguientes pasos pueden ser útiles para gestionar las quejas:

  1. Escuche atentamente al cliente.
  2. No interrumpir.
  3. Deja que el cliente diga lo que piensa.
  4. Toda queja merece una respuesta completa.
  5. Si la queja implica a un miembro del personal, obtén su punto de vista y toma notas antes de sentarte con el cliente descontento.
  6. La queja debe ser tratada por una sola persona para evitar la percepción de que el cliente está siendo agredido. También se evitan los mensajes contradictorios y la confusión.
  7. Si la queja se refiere a un peluquero individual, es mejor que tanto tú como el cliente os trasladéis a la intimidad de un despacho en interés de los clientes y del personal.
  8. Ten en cuenta que el lenguaje corporal es muy importante. No te cruces de brazos y mantente relajado. Asegúrate de tener una mirada de interés y empatía.
  9. Todas las quejas deben resolverse rápidamente, pero no apresures al cliente. Piensa en convertir lo negativo en positivo.
  10. Evita a toda costa discutir. Esto sólo empeora una mala situación. Su objetivo debe ser mejorar el servicio al cliente.
  11. Una vez conocidos todos los hechos, ofrece al cliente la posibilidad de elegir entre varias soluciones de sentido común para resolver el problema.

47 ejemplos de quejas comunes en un salón de belleza

  1. No escuchar la petición del cliente
  2. No se parece al peinado de la foto que trajo el cliente
  3. Utilizar demasiada lejía o tinte
  4. Cortar la oreja con tijeras
  5. Agua demasiado caliente o fría para el cliente cuando se le aplica el champú
  6. Calidad de las extensiones y del pegamento/clips
  7. Comportamiento de otros clientes en el salón
  8. No reservar en el calendario de citas del salón
  9. Música demasiado alta en el salón
  10. Falta de higiene y limpieza
  11. Personal grosero o irrespetuoso
  12. Uso excesivo del secador
  13. No se aceptan tarjetas de crédito y sólo se paga en efectivo
  14. Ser ignorado al llegar al salón
  15. Sensación de apuro en el tratamiento
  16. Los estilistas y el resto del personal hablan constantemente entre ellos
  17. El personal no se presenta a la cita
  18. La propina se añade a la factura sin que el cliente lo sepa
  19. El personal no habla con el cliente
  20. No se informa de los cargos por servicios adicionales como el acondicionamiento profundo, etc.
  21. El tratamiento cuesta más de lo reservado
  22. No mezclar bien las raíces al aplicar el color
  23. Cortar el cuello del cliente con una maquinilla
  24. Inconsistencia entre los estilistas de un salón
  25. Doble reserva para que el cliente no consiga su cita
  26. Dañar el cabello por exceso de decoloración
  27. Llegar tarde al estilista
  28. Cortar el pelo demasiado corto
  29. Atender a demasiados clientes al mismo tiempo
  30. Las llamadas para hacer una reserva no son contestadas
  31. El salón está demasiado caliente o frío y es incómodo
  32. Un trabajo de permanente chapucero
  33. Corte desigual
  34. Malas correcciones de color
  35. Horarios de apertura erróneos en Internet, como en Google My Business o en la página web
  36. El tratamiento tarda demasiado tiempo
  37. Enrojecimiento de la piel debido a la ausencia de pruebas de detección
  38. Reseñas falsas en Google My Business
  39. No responder a las quejas
  40. Ser demasiado insistente con las ventas al por menor
  41. El cliente va a la dirección antigua porque la nueva dirección no se actualiza en línea
  42. Marketing por correo electrónico y SMS cuando no han optado por dicho marketing
  43. Quemarse con el secador de pelo o las planchas calientes
  44. Mechas demasiado pesadas
  45. No hay reembolso/vales de regalo de un servicio mal prestado
  46. Estilismo demasiado difícil para lucir bien en casa
  47. Que el estilista o el personal de recepción te vendan los productos de cuidado posterior equivocados

Conclusión

  1. Debes entender que un cliente es un tesoro.
  2. Debes tener un protocolo de gestión de quejas.
  3. Debes entender que tu equipo no actuará como tú lo harías, por lo que debes trasladar este protocolo y asegurarte que lo tienen interiorizado.
  4. Debes saber que una queja puede convertirse en un gran problema si no se gestiona de la manera correcta.
  5. Debes dedicar el tiempo a la gestión de las quejas. Cada cliente piensa que su problema es el más importante.
  6. Debes hacer un seguimiento de las quejas y asegurarte que ha quedado solucionada.

Si te ha parecido interesante este artículo, amplía toda la información sobre la gestión de quejas en nuestras formaciones premium de negocio. Te esperamos.

 

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